Wirtualna Centrala to abonamentowy system telekomunikacyjny dla firm. Realizuje trzy główne cele. Po pierwsze, zaopatruje pracowników w możliwość wybierania i odbierania połączeń telefonicznych do i od dowolnego operatora na świecie. Po drugie, umożliwia firmie efektywne, centralne i zdalne zarządzanie całą platformą. Po trzecie, oferuje funkcje pozwalające zwiększyć efektywność telefonicznej obsługi klientów. W jaki sposób?
Wirtualna centrala jest w stanie odebrać połączenie telefoniczne od klienta zawsze, bez względu na to, czy aktualnie są dostępni pracownicy mogący je obsłużyć. Dlaczego to takie istotne?
Każda firma oferująca obsługę telefoniczną napotyka te trzy problemy:
Problem 1: klienci dzwonią po godzinach pracy firmy, często nie zdając sobie z tego sprawy. W słuchawce słyszą jedynie monotonny sygnał zajętości, który faktycznie nie dostarcza im żadnych użytecznych informacji. W jakich godzinach można dzwonić? Czy firma jest już zamknięta, czy po prostu niedostępność ma charakter tymczasowy? Brak odpowiedzi na te pytania wywołuje frustrację.
Problem 2: wielu klientów dzwoni w tym samym czasie, a dodzwonienie się do firmy wymaga uciążliwego powtarzania prób nawiązania połączenia – często bezskutecznego. Powoduje to znaczny wzrost frustracji i często negatywnego przebiegu rozmów (tych, które w końcu dojdą do skutku).
Problem 3: duża część zapytań ma charakter powtarzalny lub trafia do nieodpowiedniego zespołu pracowników. W efekcie, sfrustrowany kolejnymi próbami nawiązania połączenia klient w końcu dodzwoni się do pracownika – często musi być przełączony do kolejnej osoby po pomoc… i ponownie wyłożyć swój problem. To frustrujące dla klienta. To także zbędne obciążenie dla zespołu, który powinien poświęcać swoje zasoby na obsługę naprawdę ważnych zgłoszeń.
Co się dzieje, kiedy wirtualna centrala odbierze połączenie zawsze, bez względu na okoliczności? Wtedy możemy wykorzystać cały arsenał funkcji VoIP pozwalających kolejno odpowiedzieć na te problemy.
Rozwiązanie problemu 1: po odebraniu połączenia, wirtualna centrala odtworzy komunikat dla dzwoniących, dostosowany do przyczyny (np. dzień wolny, tymczasowa niedostępność, kontakt poza godzinami pracy). Umożliwi też dodatkowe czynności, np. nagranie wiadomości i wysyłkę jej na e-mail pracownika.
Rozwiązanie problemu 2: wirtualna centrala odbierze połączenia od wszystkich dzwoniących jednocześnie klientów i uszereguje ich w kolejce. Następnie, będzie kolejno ich łączyć z gotowymi do rozmowy pracownikami. Oczekujący usłyszą muzykę i komunikat o tym, ile trzeba czekać na rozmowę. Ponawianie prób kontaktu nie będzie konieczne.
Rozwiązanie problemu 3: wirtualna centrala umożliwia samodzielną nawigację dzwoniących do odpowiedniego działu. Interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu pozwala im wybrać odpowiednią opcję – czy łączyć w sprawie faktur czy pomocą techniczną. Więcej – komunikat może potwierdzić, że aktualnie występuje np. awaria masowa, lub opóźnienia w dostawach, z którymi firma się zmaga (w wyniku np. większej ich liczby). Dla części dzwoniących taka pomoc będzie wystarczająca. W efekcie, pracownicy zostaną odciążeni.
Pokazane przykłady to wierzchołek możliwości wirtualnej centrali. Wiele firm nie jest świadomych istnienia i skuteczności tego typu rozwiązań. Tymczasem wszystkie te zadania realizuje ten sam system, który zaopatruje całe biuro w możliwość dzwonienia i odbierania. Sterowany i zarządzany przez webowy panel.
